En janvier 2026, la banque numérique Revolut a été condamnée à verser une compensation à un joueur compulsif pour ne pas avoir fermé son compte, qu’il utilisait pour financer ses habitudes de jeu. Identifié uniquement comme M. H, l’utilisateur avait contacté Revolut l’année précédente pour signaler qu’il peinait à contrôler son addiction au jeu. Il a précisé que cette situation lui causait des problèmes de santé mentale et le rendait suicidaire.
M. H avait demandé à Revolut de l’empêcher d’envoyer de l’argent vers des comptes de jeu. La société lui avait fourni des informations sur la manière de le faire, cependant, cela n’incluait pas les paiements vers des sites de jeux d’argent en cryptomonnaies. Lorsqu’il a sollicité la désactivation de la fonctionnalité de cryptomonnaie de son compte, Revolut a répondu que cela n’était pas possible. Il a alors suggéré de fermer son compte, mais Revolut a indiqué que cela serait inutile car il pourrait immédiatement le rouvrir.
Les addicts au jeu intentent fréquemment des poursuites contre les entreprises de jeux d’argent, affirmant qu’elles encouragent les problèmes de jeu. Dans ce cas, M. H a porté son affaire devant le Financial Ombudsman Service (FOS) au Royaume-Uni, un service gratuit qui règle les différends entre consommateurs et entreprises de services financiers.
Le FOS a soutenu la plainte et ordonné à Revolut de lui verser 400 £ (550 $) en compensation. Dans une décision, l’ombudsman Caroline Davies a déclaré que l’entreprise aurait dû faire davantage pour aider l’utilisateur, d’autant plus qu’il avait révélé à quel point son addiction au jeu le mettait dans la détresse. Elle a écrit que M. H était vulnérable, en crise, cherchant de l’aide et avait pris la décision courageuse de rendre Revolut conscient de sa situation. Mais malgré cela, l’entreprise n’avait pas pris de mesures proactives pour lui fournir l’assistance demandée.
Davies a également exprimé son incompréhension quant au fait que Revolut n’ait pas fermé le compte de l’utilisateur, déclarant qu’elle était perplexe face à l’incapacité de Revolut à prendre la décision de fermer définitivement le compte de M. H alors qu’elle en avait la capacité et que M. H l’avait demandée.
Par ailleurs, il n’a pas été révélé combien d’argent M. H avait perdu au jeu ni s’il avait depuis arrêté. Dans une plainte similaire l’année précédente, l’ombudsman avait ordonné à Revolut de rembourser 365 £ à une joueuse perdue en ligne. Elle avait également contacté la société pour leur faire part de son problème, mais l’entreprise n’avait pas immédiatement montré comment bloquer les transactions de jeu. L’ombudsman avait statué que Revolut aurait dû mettre en place le blocage plus tôt, empêchant ainsi la perte des 365 £ dans les jours qui ont suivi la notification de son problème.
Dans une autre affaire le mois dernier, l’ombudsman n’a pas donné raison à une plainte contre Revolut. Dans ce cas, M. W avait joué sur des plateformes non autorisées, et Revolut a indiqué qu’elle n’était pas au courant que les transactions concernaient le jeu, donc elle n’est pas intervenue. L’ombudsman a soutenu l’entreprise, déclarant que l’utilisateur n’avait pas activé un blocage des jeux sur son compte et qu’il n’y avait aucun moyen pour Revolut de reconnaître ces transactions comme liées au jeu.
Un porte-parole de Revolut a déclaré que la société fournissait à tous ses clients britanniques une fonctionnalité de blocage des jeux. Lorsqu’elle est activée, cet outil bloque automatiquement les paiements par carte identifiés comme étant liés au jeu. Nous encourageons fortement tout client préoccupé par le jeu à activer cette fonctionnalité dans leur application. En réponse au problème de M. H concernant l’impossibilité de bloquer les paiements en cryptomonnaie, le porte-parole a ajouté que Revolut propose l’option de désactiver la visibilité des outils de cryptomonnaie pour les utilisateurs qui n’en ont pas besoin.
Ces situations soulèvent des questions sur la responsabilité que les entreprises devraient prendre pour empêcher les clients de s’engager dans des comportements autodestructeurs, tels que le jeu problématique. Le FOS a déclaré qu’il vise à fournir une assistance équitable et raisonnable aux clients ayant des plaintes contre les institutions financières. Son site internet stipule que chaque client qui interagit avec nous – qu’il s’agisse de consommateurs ou d’entreprises financières – devrait en sortir avec un meilleur résultat ou être mieux informé suite à notre intervention.
Les points de vue divergent sur la question de savoir jusqu’où les entreprises financières doivent aller pour protéger leurs clients. Certains estiment que les utilisateurs doivent assumer la responsabilité de leurs actions et prendre les mesures nécessaires pour contrôler leur comportement. D’autres, cependant, pensent que les institutions financières ont la capacité et le devoir d’agir plus fermement lorsque des signes évidents de détresse sont signalés. Quelle est la juste mesure entre assistance et responsabilisation personnelle ? C’est un débat qui ne manquera pas de se poursuivre.
Luc Lemaire est un blogueur passionné qui adore écrire sur les casinos et l’industrie du jeu. Joueur à temps partiel depuis plusieurs années, il est fasciné par la psychologie du jeu.